W e-handlu oferta i cena są absolutną podstawą, ale to tylko połowa sukcesu. Prawdziwy test wiarygodności przychodzi na etapie dostawy. Możesz mieć świetną ofertę, ale jeśli paczka utknie w sortowni lub proces odbioru okaże się uciążliwy, klient zapewne już do Ciebie nie wróci. Czeski e-commerce logistyką stoi. Sposób dostawy to dla klienta tak samo ważny element oferty jak cena czy jakość samego produktu.
Czech nie czeka na kuriera
Dostawa kurierska, która u nas wydaje się oczywistym wyborem, w Czechach nieco schodzi na dalszy plan. Południowy rynek rządzi się swoimi prawami, a wygoda oznacza coś zupełnie innego niż w naszym kraju.
Czesi nie chcą pilnować telefonu ani czekać w domu na przyjazd kuriera. Wolą odebrać paczkę po drodze z pracy, przy okazji zakupów albo na spacerze z psem. Jeśli w Twoim sklepie jedyną opcją jest czekanie na dzwonek do drzwi, klient znajdzie konkurencję. Wybór punktu odbioru to dla niego wygoda, z której nie zamierza rezygnować.
Zásilkovna, czyli standard, którego nie da się przeskoczyć
Ciężko wyobrazić sobie czeski e-sklep bez Zásilkovni. Ta sieć stała się tam punktem odniesienia dla całej branży. Jej siła tkwi w potężnym zagęszczeniu punktów – klient ma jeden z nich niemal na każdym rogu, w kwiaciarniach, drogeriach czy osiedlowych kioskach.
Proces jest do bólu przewidywalny:
- otrzymanie powiadomienia z kodem,
- udanie się do wybranego punktu,
- podanie kodu,
- wyjście z paczką w ręku.
Większość polskich konsumentów kojarzy ten proces z odbiorem paczki chociażby w popularnej Żabce.
Co zrobi Czech, gdy zauważy brak znanego logotypu przy wyborze dostawy? Bardzo prawdopodobne, że poszuka innego sklepu. Zásilkovna zbudowała tak silną pozycję, że stała się niemal domyślnym wyborem. Jeśli jej nie oferujesz, stawiasz przed kupującym barierę, której nie chce pokonywać.
Automaty paczkowe jako nowoczesny dodatek
Balíkomaty to czeskie automaty paczkowe, które przypominają nasze kultowe Paczkomaty. W przeciwieństwie do Polski, gdzie automaty wypełniają nasz krajobraz po brzegi, w Czechach wciąż pełnią funkcję jedynie uzupełniającą. Mimo wszystko takie rozwiązanie rośnie w siłę, zwłaszcza gdy weźmiemy pod uwagę duże aglomeracje. Ludzie doceniają, że mogą wyciągnąć przesyłkę z pobliskiej szuflady o dowolnej porze dnia i nocy.
Kiedy Czesi zamawiają kuriera?
Czy kurier całkowicie zniknął z czeskich dróg? W żadnym razie! Jednak jego rola wyraźnie ewoluowała. Czesi zamawiają dostawę pod drzwi, ale głównie wtedy, gdy zamawiają duże gabaryty i ciężki towar, np.:
- lodówki,
- pralki,
- mebli (również ogrodowych),
- zapasu karmy dla psa.
Małe AGD, produkty kosmetyczne czy ubrania kurierzy wożą już rzadziej. Jeśli Twoja strategia zakłada, że przewoźnik dostarczy wszystko, szybko zauważysz, że koszty logistyki mogą rosnąć, a zadowolenie klientów spada. Cały sęk tkwi w elastyczności i daniu wyboru tam, gdzie jest on uzasadniony wagą i rozmiarem paczki.
Logistyka sprzedaje i buduje most do zwrotów
Czech analizuje opcje dostawy, zanim jeszcze kliknie przycisk „kupuję”. Jeśli widzi konkretny termin, niską cenę i wygodny punkt odbioru w swojej okolicy, znacznie chętniej finalizuje zamówienie.
Rynek wybiera model hybrydowy. Klient chce mieć możliwość zdecydowania, czy odbierze paczkę w zaprzyjaźnionym sklepie, czy postawi na automat, gdy zależy mu na pełnej swobodzie i braku kolejek. Aby zaplanować swoją logistykę z głową, weź pod uwagę oba te scenariusze. Opieranie się wyłącznie na jednym rozwiązaniu to ryzykowne zawężanie grona odbiorców.
Jednak pamiętajmy, że logistyka oznacza nie tylko drogę do klienta od Ciebie. To także sprawny system zwrotów, czyli absolutna podstawa budowania lojalności. Możliwość oddania nietrafionego zakupu w tym samym punkcie, w którym się go odebrało, buduje ogromne poczucie bezpieczeństwa. Klient kupuje spokojniej, bo wie, że ewentualna pomyłka nie będzie wymagała od niego wyprawy na pocztę, stania w kolejkach czy zamawiania kuriera na własną rękę.
Ostatecznie to logistyka dla e-commerce w Czechach wystawia ocenę całemu procesowi sprzedaży. Jeśli klient odbierze paczkę wygodnie i na własnych zasadach, zapamięta Twój sklep jako pewne miejsce. Przy ogromnej konkurencji taka przewaga jest bezcenna. To najkrótsza droga do tego, żeby jednorazowy zakup zamienić w stałą relację, opartą na prostym fakcie: w Twoim sklepie mogą liczyć na zaufanie i dotrzymanie obietnicy związanej z dostawą.
